Vente à distance : exécution de la livraison ou de la prestation

Mise à jour le 17.12.2010 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Principe

En cas d'achat à distance avec un professionnel, le consommateur bénéficie d'un certain nombre de droits concernant l'exécution de sa commande.   

Ces droits s'appliquent :  

  • à la date de livraison du bien ou de la fourniture du service,

  • au suivi de la commande,

  • en cas d'indisponibilité du bien ou du service,

  • et en cas de mauvaise exécution ou de défaut d'exécution de la commande.

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Date de livraison ou d'exécution

Le professionnel a l'obligation d'indiquer à l'acheteur, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à fournir la prestation de service . 

Cette date limite ne peut pas être donnée simplement à titre indicatif.

Faute de cette information, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service dès la conclusion du contrat.   

En cas de dépassement de plus de 7 jours de la date limite , sauf cas de force majeure, le consommateur peut dénoncer le contrat, c'est-à-dire annuler la commande, en adressant au professionnel une lettre recommandée avec demande d'avis de réception.

Si la livraison n'a pas eu lieu ou si la prestation n'a pas été fournie entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu.

Le consommateur peut exercer ce droit dans un délai de 60 jours ouvrés à compter de la date limite indiquée pour la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.

Si le contrat est rompu, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris), dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours qui suivent.     

Au-delà de ces 30 jours, le vendeur doit payer des intérêts sur la somme due. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal en vigueur.

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Suivi de la commande

Les moyens de communication, notamment les numéros d'assistance téléphonique, mis à la disposition du consommateur pour suivre l'exécution de sa commande, ne peuvent pas être surtaxés. 

Le professionnel doit proposer des numéros de téléphone facturés au prix d'un appel local. 

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Indisponibilité du bien ou du service commandé

Si le bien ou le service commandé est indisponible, le professionnel doit en informer le consommateur.                                        

Celui-ci doit pouvoir être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, suivant le paiement de sa commande.

Au-delà de ce délai, le professionnel doit des intérêts sur la somme versée. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal. 

Cependant si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat, le vendeur peut aussi fournir, à la place du remboursement du produit ou du service indisponible, un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Le consommateur doit en avoir été informé.      

En cas de rétractation du consommateur sur le produit de substitution, les frais de retour sont à la charge du professionnel. Il doit en informer l'acheteur.  

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Mauvaise exécution ou absence d'exécution du contrat

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur a l'obligation de délivrer un bien conforme à celui commandé.  

Si le bien n'est pas conforme, le consommateur peut refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur.

Il peut exiger une nouvelle livraison conforme à sa commande, en faisant jouer ce qu'on appelle "l'obligation de délivrance conforme".

L'acheteur peut aussi invoquer la garantie légale de conformité.  

Il peut demander : 

  • la réparation ou le remplacement du produit,

  • ou, en cas d'impossibilité, l'annulation du contrat et le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien.

Sous certaines conditions, il peut aussi exercer une action en garantie contre les vices cachés ou, s'il l'a contractée, faire jouer la garantie commerciale.

Produits abîmés lors du transport ou perdus

Le consommateur, qui s'aperçoit au moment de la livraison en déballant la marchandise commandée qu'elle a été abîmée lors du transport, peut refuser la livraison ou, s'il l'accepte, noter ses remarques sur le bon de livraison.  

Il doit rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.

En cas d'insatisfaction, il doit adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de délivrer un bien non abîmé.   

L'acheteur, qui n'a pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, doit aussi le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. 

Le vendeur est seul responsable vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution de la commande, qu'il l'assure lui même ou fasse appel à d'autres prestataires de services (transporteurs chargés de la livraison par exemple, ou compagnies aériennes sous-traitantes). 

Cette responsabilité est automatique, sans que le consommateur ait à prouver une faute.

Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due : 

  • au consommateur,

  • ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),

  • ou à un cas de force majeure.

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité de plein droit du professionnel à distance, sont considérées comme abusives.

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Où s'adresser ?

    • Contacter la DGCCRF Pour plus d'informations en cas de litige portant sur la livraison d'un bien ou la fourniture d'un service acheté à distance

      Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services, contacter une direction départementale de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) et son service d'accueil du consommateur :

      Par téléphone : 3939 (coût d'un appel local depuis un poste fixe)
      du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h.

      Par messagerie : Accès au formulaire de contact par courriel de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

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Références

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Liste des définitions présentes sur la page
  • Jours ouvrés
    Les jours ouvrés sont les jours effectivement travaillés dans l'entreprise.

Notion de "force majeure" – 17.12.2009

La force majeure est un événement qui doit remplir 3 conditions :

  • irrésistible,

  • imprévisible,

  • extérieur à la personne

La force majeure permet de se dégager de ses obligations contractuelles sans avoir à dédommager le co-contractant.

Le juge est souverain pour apprécier le caractère de force majeure de l'événement qui est invoqué pour justifier l'inexécution des obligations nées d'un contrat.

Taux légal – 12.02.2010

Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.

Son montant est valable pour l'année civile en cours.

Sites internet publics

  • www.conso.net

    Pour plus d'informations en cas de litige portant sur la livraison d'un bien ou la fourniture d'un service acheté à distance

    Institut national de la consommation (INC)