Vente à distance : conclusion du contrat

Mise à jour le 27.12.2010 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Principe

L'accord du consommateur sur l'achat à distance d'un bien ou d'une prestation de service avec un professionnel peut se formaliser de différentes manières.   

Les conditions de conclusion de la commande sont différentes, suivant qu'elle a été passée ou non en ligne.

Les achats passés par voie électronique (Internet, courriel, SMS, MMS...) sont soumis à des règles particulières. 

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Commandes à distance hors commerce électronique

L'accord du consommateur sur sa commande peut être écrit ou verbal.

L'accord est écrit lorsque le consommateur envoie, par exemple, un bon de commande signé.

L'accord est verbal lorsque le consommateur appelle le vendeur et conclut une commande par téléphone. La signature manuscrite du consommateur n'est alors pas obligatoire pour confirmer la commande.  

Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui appelle le consommateur (on parle de démarchage téléphonique), l'accord écrit du consommateur est nécessaire.

A la suite d'un démarchage, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le consommateur ne s'engage qu'après avoir signé l'offre de contrat.

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Commandes par commerce électronique

Avant toute commande

Le consommateur doit facilement avoir accès aux conditions générales de vente (CGV). Celles-ci doivent pouvoir être conservées et reproduites (enregistrées et imprimées par exemple). C'est une obligation pour le professionnel. 

Le consommateur doit aussi regarder que l'offre précise bien :

  • les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat,

  • les moyens techniques lui permettant, avant la conclusion du contrat, d'identifier ses erreurs dans la saisie des données et de les corriger,

  • les langues proposées pour la conclusion du contrat,

  • en cas d'archivage du contrat, les conditions de cet archivage par le professionnel et les conditions d'accès au contrat archivé,

  • les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel, si besoin, entend se conformer.

Confirmation de la commande

Pour que la commande soit valablement conclue, le consommateur doit avoir pu vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. 

Son consentement se matérialise par un "double clic" (2 clics de souris).

Le 1er clic permet de valider la commande.

Le 2ème clic permet de confirmer définitivement la commande, après l'avoir vérifiée et, au besoin, corrigée.

Une fois la commande terminée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié, par voie électronique (courriel, page imprimable sur le site...).

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le vendeur et le consommateur peuvent y avoir, tous les 2, accès.

Attention : les obligations du professionnel concernant les commandes par commerce électronique ne s'appliquent pas, en grande partie, aux contrats de fourniture de biens ou de services qui sont conclus exclusivement par échange de courriels.  

Après la commande, l'archivage du contrat

Le contrat conclu par voie électronique, qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € , doit être archivé par le vendeur : 

  • si la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate, pendant un délai de 10 ans à compter de la conclusion du contrat,

  • dans le cas contraire, à partir de la conclusion du contrat et pendant un délai de 10 ans à compter de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.

Le vendeur doit permettre au consommateur, qui le demande, d'accéder à tout moment au contrat.

Pour les contrats qui portent sur un montant inférieur à 120 €  , aucune obligation d'archivage n'est prévue.

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Où s'adresser ?

    • Contacter la DGCCRF Pour toutes informations sur la réglementation portant sur la vente à distance et en cas de litige

      Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services, contacter une direction départementale de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) et son service d'accueil du consommateur :

      Par téléphone : 3939 (coût d'un appel local depuis un poste fixe)
      du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h.

      Par messagerie : Accès au formulaire de contact par courriel de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

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Références

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Sites internet publics

  • www.conso.net

    Pour toutes informations sur la réglementation portant sur la vente à distance et en cas de litige

    Institut national de la consommation (INC)