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Négociation et transaction avec l'interlocuteur habituel

En cas de litige avec votre assureur, sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple, une négociation orale ou écrite peut aboutir à une solution amiable si chacun accepte les prétentions de l'autre.

Une transaction est alors signée par les parties et le litige est ainsi clos.

Saisine des instances internes à la société d'assurance

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle ou la direction de la qualité, services chargés de régler les litiges.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Si le réexamen du dossier faisant l'objet de cette réclamation n'aboutit pas à un règlement amiable du litige, il est alors possible de saisir le médiateur.

Quelles sont ses missions ?

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure à la société d'assurance, qui examine et cherche des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution du contrat d'assurance.

Qui peut le saisir ?

• soit l'assuré,

• soit la société d'assurance avec l'accord de son client.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Il s'agit généralement, selon le statut de l'assureur :

• du médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA),  

• ou du médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (GEMA).  

Quand le saisir ?

Lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.

Comment le saisir?

Vous pouvez obtenir ses coordonnées en les demandant à votre assureur.

Il convient de saisir le médiateur par courrier ou par courriel.

Il faut préciser en particulier :

• le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle il y a litige,

• le numéro du contrat,

• une description des événements intervenus et de l'objet du litige.

Il faut par ailleurs joindre les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

Comment est traité la demande ?

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Quelles sont ses missions ?

L'ACP est une autorité indépendante qui veille à ce que les assurés disposent d'une bonne information et que les pratiques commerciales des organismes d'assurance soient régulières.

Dans quels cas la saisir ?

Lorsque les pratiques de l'organisme d'assurance relèvent d'anomalies et de dysfonctionnements.

Comment la saisir ?

• soit par courrier en indiquant l'objet du dysfonctionnement accompagné éventuellement de justificatifs,

• soit par internet.