Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Mise à jour le 14.06.2014 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas d'achat à distance avec un professionnel, le consommateur peut se rétracter. Ce droit de rétractation doit être exercé dans certains délais. Il donne lieu à remboursement par le professionnel du bien ou de la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.

Droit et délai de rétractation

Le consommateur, qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d'un délai de 14 jours pour changer d'avis sur son achat. Le même délai s'applique en cas de démarchage téléphonique.

S'il se rétracte, le consommateur n'a pas à donner de motifs ou à payer des pénalités.

Il devra éventuellement régler :

  • les frais de retour du bien commandé,

  • ou un montant correspondant au service fourni si la prestation de service a commencé, à sa demande, avant la fin du délai de rétractation.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou remboursé" de 3 semaines...).

Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.

À savoir : pour les contrats conclus avant le 14 juin 2014, le délai minimum légal est de 7 jours.

Contrats non concernés

Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats de fourniture :

  • de services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin de ce délai,

  • de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,

  • de biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure),

  • de biens qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),

  • de biens ouverts par le consommateur et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,

  • de biens qui par leur nature sont indissociables d'autres articles,

  • de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend des taux du marché financier,

  • de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s'ils ont été ouverts par le consommateur,

  • de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications,

  • d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation.

Le droit de rétractation n'existe pas non plus pour les contrats :

  • de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,

  • conclus lors d'une enchère publique,

  • de prestations de service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle...).

Calcul du délai de rétractation

Le délai court :

  • pour les prestations de service, à partir du jour de la conclusion du contrat,

  • pour les biens ou les prestations de service incluant la livraison de biens (par exemple, décodeur), à partir du jour de leur réception.

Si la commande porte sur plusieurs biens qui doivent être livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Prolongation du délai de rétractation

Si le professionnel n'a pas informé le consommateur de son droit de se rétracter, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai de rétractation initial.

Mais si ces informations sont fournies pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il court à partir de la réception des informations par le consommateur.

Décision de rétractation

Avant l'expiration du délai de rétractation, le consommateur doit adresser au vendeur :

  • le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat,

  • ou une déclaration exprimant sa volonté de se rétracter.

Le vendeur peut également permettre au consommateur de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration de rétractation. Dans ce cas, le professionnel délivre sans délai au consommateur un accusé de réception de sa rétractation.

En cas de litige avec le professionnel, c'est au consommateur de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation.

Retour du produit

Le consommateur doit retourner les biens au vendeur, au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de sa décision de se rétracter.

Il ne doit payer que les coûts directs de renvoi des biens sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne l'a pas informé que ces coûts étaient à sa charge.

Conditions du remboursement par le professionnel

Délai de remboursement

En cas de rétractation, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de la décision de rétractation.

Toutefois pour les contrats de vente de biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition des biens.

Passé ce délai, les sommes dues par le professionnel sont automatiquement majorées :

  • du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard 10 jours après l'expiration du délai de 14 jours ou de la récupération du bien,

  • de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,

  • de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,

  • de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,

  • de 50 % si le retard est compris entre 60 et 90 jours,

  • et de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.

Le refus du professionnel de rembourser le consommateur peut être puni d'une amende administrative.

Le consommateur dispose aussi d'un certain nombre de recours.

Moyens du remboursement

Le professionnel rembourse le consommateur par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat. Toutefois, il peut utiliser un autre mode de paiement après accord du consommateur et sans frais supplémentaire à sa charge.

Le professionnel n'a pas à rembourser les frais supplémentaires si son client a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard qu'il lui avait proposé.

Où s'adresser ?

Références

Taux légal

Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.

Son montant est valable pour l'année civile en cours.

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