Achat à distance : droit de rétractation du consommateur

Mise à jour le 04.08.2014 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas d'achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), par téléachat ou par téléphone avec un professionnel, vous pouvez vous rétracter. Vous devez exercer ce droit dans certains délais. Si vous vous rétractez, le professionnel vous rembourse le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.

Contrats concernés

Si vous achetez un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, vous avez normalement le droit de changer d'avis sur votre achat (sauf exceptions pour certains contrats particuliers non-concernés).

Si vous vous rétractez, vous n'avez pas à donner de motifs ou à payer de pénalités.

Vous devrez éventuellement régler :

  • les frais de retour du bien commandé,

  • ou un montant correspondant au service fourni si la prestation de service a commencé, à votre demande, avant la fin du délai de rétractation.

Contrats non-concernés

Vous ne pouvez pas vous rétracter des contrats de fourniture :

  • de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,

  • de biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure),

  • de biens qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),

  • de biens que vous avez ouverts et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,

  • de biens qui par leur nature sont indissociables d'autres articles,

  • de services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai,

  • de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend des taux du marché financier,

  • de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques si vous les avez ouverts,

  • de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications,

  • d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation.

Le droit de rétractation n'existe pas non plus pour les contrats :

  • de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,

  • conclus lors d'une enchère publique,

  • de prestations de service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle...).

Délai de rétractation

Vous disposez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique si vous avez été démarché par téléphone.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou remboursé" de 3 semaines...).

Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.

À savoir : pour les contrats conclus avant le 14 juin 2014, le délai minimum légal est de 7 jours.

Calcul du délai de rétractation

Le délai court :

  • pour les prestations de service, à partir du jour de la conclusion du contrat,

  • pour les biens ou les prestations de service incluant la livraison de biens (par exemple, décodeur), à partir du jour de leur réception.

Si votre commande porte sur plusieurs biens qui doivent être livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Prolongation du délai de rétractation

Si le professionnel ne vous a pas informé de votre droit de vous rétracter, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai de rétractation initial.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il court à partir de la date où vous recevez cette information.

Décision de rétractation

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez adresser au vendeur :

  • le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat,

  • ou une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter.

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre en ligne, sur son site internet, le formulaire ou la déclaration de rétractation. Dans ce cas, le professionnel vous délivre sans délai un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige avec le professionnel, c'est à vous de prouver que vous avez bien respecté le délai de rétractation.

Retour du produit

Vous devez retourner les biens au vendeur, au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre décision de vous rétracter.

Vous ne devez payer que les coûts directs de renvoi des biens sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que ces coûts étaient à votre charge.

Conditions du remboursement par le professionnel

Délai de remboursement

En cas de rétractation, le professionnel doit vous rembourser de la totalité des sommes que vous lui avez versées, y compris les frais de livraison. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Toutefois pour les contrats de vente de biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de l'expédition des biens.

Passé ce délai, les sommes dues par le professionnel sont automatiquement majorées.

Majorations en cas de retard dans le remboursement

Temps du retard dans le remboursement

Majorations sur les sommes dues à la charge du professionnel

Si le remboursement intervient au plus tard 10 jours après l'expiration du délai de 14 jours ou de la récupération du bien

Majoration du taux d'intérêt légal

Si le retard est compris entre 10 et 20 jours

Majoration de 5 %

Si le retard est compris entre 20 et 30 jours

Majoration de 10 %

Si le retard est compris entre 30 et 60 jours

Majoration de 20 %

Si le retard est compris entre 60 et 90 jours

Majoration de 50 %

Par nouveau mois de retard

Majoration de 5 points supplémentaires jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal


Le refus du professionnel de vous rembourser peut être puni d'une amende administrative.

Vous disposez aussi d'un certain nombre de recours.

Moyens du remboursement

Le professionnel vous rembourse par le même moyen de paiement que vous avez utilisé pour votre achat. Toutefois, il peut utiliser un autre mode de paiement après votre accord et sans frais supplémentaire à votre charge.

Le professionnel n'a pas à rembourser les frais supplémentaires si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard qu'il vous avait proposé.

Où s'adresser ?

Références

Taux légal

Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.

Son montant est valable pour l'année civile en cours.

Questions ? Réponses !

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