Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Mise à jour le 31.08.2011 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Principe

En cas d'achat à distance avec un professionnel, le consommateur dispose d'un droit de rétractation.    

Ce droit doit être exercé dans certains délais. Il donne lieu à remboursement par le professionnel du bien ou de la prestation de service commandé. 

Certains contrats ne sont toutefois pas concernés par le droit de rétractation.

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Droit et délai de rétractation

Le consommateur, qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d'un délai de 7 jours francs pour changer d'avis sur son achat.

S'il se rétracte, il n'a pas :

  • à donner de motifs,

  • ou à payer des pénalités, mais éventuellement des frais de retour.

Ce délai est le délai légal minimum.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou remboursé" de 15 jours, 3 semaines...).

Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.

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Contrats non concernés

Sauf si le professionnel l'accorde au consommateur, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats de fourniture :    

  • de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation,

  • de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,

  • de biens confectionnés selon les spécifications demandées par le consommateur ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure),

  • de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),

  • de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s'ils ont été ouverts par le consommateur,

  • de journaux, de périodiques ou de magazines,

  • de services de paris ou de loteries autorisés.

Par ailleurs, le droit de rétractation n'existe pas pour les contrats qui portent sur :

  • la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier par exemple),

  • des prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, qui sont fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, d'avion, de spectacle, voyage à forfait, location d'hôtel ou de voiture par exemple).

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Calcul du délai de rétractation

Le délai court :  

  • pour les biens, à partir de leur réception,

  • pour les prestations de services, à partir de l'acceptation de l'offre.

    Toutefois, lorsqu'un matériel est nécessaire au lancement du service, le délai peut courir à compter de la réception de ce matériel.

Le jour, qui sert de point de départ, ne compte pas. 

Lorsque le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. Le consommateur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien.

Attention : si le professionnel n'a pas confirmé certaines informations obligatoires au plus tard au moment de la livraison,  le consommateur bénéficie de 3 mois pour se rétracter. Mais si ces informations sont fournies pendant ces 3 mois, le délai est de nouveau de 7 jours. Il court à partir de la réception des informations par le consommateur. 

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Preuves du respect du délai de rétractation

En cas de litige avec le professionnel, c'est au consommateur de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation légal  (7 jours) ou, s'il est proposé, conventionnel (15 jours, 3 semaines...).

Il a intérêt de conserver une preuve de l'envoi de son courrier postal (envoi en recommandé avec ou sans accusé de réception par exemple), de son courriel, de son fax, du dépôt de son colis à la Poste ou chez un distributeur, un transporteur (récépissé de dépôt....).

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Rétractation par téléphone

Si le professionnel propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local.

Les numéros de téléphone surtaxés sont interdits pour l'exercice de ce droit.

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Retour du produit

Le vendeur ne peut pas imposer à ses clients des formalités de retour des produits, injustifiées ou excessives, ou soumettre leur retour à son accord.

Le consommateur ne doit payer que les frais de retour. Le vendeur ne peut pas exiger d'autres sommes (frais de dossier par exemple). 

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Conditions du remboursement par le professionnel

Délai de remboursement

En cas de retour du bien ou d'annulation de la prestation de service, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la date de rétractation . 

Au-delà des 30 jours, le professionnel doit régler au consommateur des intérêts sur la somme due. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal en vigueur.

Les frais d'envoi initial du ou des produits font partie de la totalité des sommes versées par le consommateur.

Le refus du professionnel de rembourser le consommateur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1.500 € maximum.

Le consommateur dispose d'un certain nombre de recours, notamment saisir la justice.

Moyens du remboursement

Le remboursement peut se faire par tout moyen de paiement (chèque par exemple).

Le professionnel peut aussi proposer un avoir ou un échange. Toutefois, le consommateur est libre de le refuser et peut réclamer le remboursement. 

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Où s'adresser ?

    • Contacter la DGCCRF Pour toute information sur le droit de rétractation et en cas de litige

      Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services, contacter une direction départementale de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) et son service d'accueil du consommateur :

      Par téléphone : 3939 (coût d'un appel local depuis un poste fixe)
      du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h.

      Par messagerie : Accès au formulaire de contact  par courriel de la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

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Références

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Liste des définitions présentes sur la page
  • Jour franc
    Un jour franc court de 0h à 24h. Le premier jour franc est compté à partir du lendemain de l'acte, de l'événement, de la décision ou de la notification justifiant le délai. Le délai qui expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
  • Jours ouvrables
    Les jours ouvrables recouvrent tous les jours de la semaine, à l'exception : du jour de repos hebdomadaire (généralement le dimanche), des jours fériés habituellement non travaillés dans l'entreprise.

Taux légal – 12.02.2010

Sert à calculer les intérêts portant sur les sommes à verser, en cas de retard d'exécution d'un paiement ordonné par décision de justice ou portant sur un prêt, en cas d'absence de contrat écrit stipulant le taux effectif global (TEG) de ce prêt.

Son montant est valable pour l'année civile en cours.

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