Vente à distance : conclusion du contrat

Mise à jour le 16.05.2013 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vente à distance : renforcement des droits des consommateurs - 18.03.2014

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information pré-contractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service...).

Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, plus encadré.

Ces dispositions s'appliqueront aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014. Dans l'attente, nos pages restent d'actualité.

L'accord du consommateur sur son achat à distance avec le professionnel peut être formalisé de plusieurs manières. Les conditions de conclusion de la commande sont différentes, suivant qu'elle a été passée ou non en ligne. Les achats passés par voie électronique (internet, courriel, SMS, MMS...) sont soumis à des règles particulières.

Commandes en ligne (commerce électronique)

Avant toute commande

Le consommateur doit facilement avoir accès aux conditions générales de vente (CGV). Celles-ci doivent pouvoir être conservées et reproduites (enregistrées et imprimées par exemple). C'est une obligation pour le professionnel.

Le consommateur doit aussi regarder que l'offre précise bien :

  • les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat,

  • les moyens techniques lui permettant, avant la conclusion du contrat, d'identifier ses erreurs dans la saisie des données et de les corriger,

  • les langues proposées pour la conclusion du contrat,

  • en cas d'archivage du contrat, les conditions de cet archivage par le professionnel et les conditions d'accès au contrat archivé,

  • les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel, si besoin, entend se conformer.

Confirmation de la commande

Pour que la commande soit valablement conclue, le consommateur doit avoir pu, avant de la confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger d'éventuelles erreurs.

Le consentement se matérialise par un "double clic" (2 clics de souris) :

  • le 1er clic permet de valider la commande,

  • le 2nd clic permet de confirmer définitivement la commande après l'avoir vérifiée et, au besoin, corrigée.

Une fois la commande terminée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié, par voie électronique (courriel, page imprimable sur le site...).

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le vendeur et le consommateur peuvent y avoir tous les 2 accès.

Archivage du contrat après la commande

Le contrat conclu par voie électronique, qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € , doit être archivé par le vendeur :

  • si la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate, pendant un délai de 10 ans à compter de la conclusion du contrat,

  • dans le cas contraire, à partir de la conclusion du contrat et pendant un délai de 10 ans à compter de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.

Le vendeur doit permettre au consommateur, qui le demande, d'accéder à tout moment au contrat.

Pour les contrats qui portent sur un montant inférieur à 120 € , aucune obligation d'archivage n'est prévue.

Autres commandes à distance (par téléphone, par courrier...)

L'accord du consommateur sur sa commande de bien ou de prestation peut être écrit ou verbal.

L'accord est écrit lorsque le consommateur envoie, par exemple, un bon de commande signé.

L'accord est verbal lorsque le consommateur appelle le vendeur et conclut une commande par téléphone. La signature manuscrite du consommateur n'est alors pas obligatoire pour confirmer la commande.

Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui appelle le consommateur (on parle de démarchage téléphonique), l'accord écrit du consommateur est nécessaire.

À la suite d'un démarchage, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le consommateur ne s'engage qu'après avoir signé l'offre de contrat.

Où s'adresser ?

Références

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