Recours en cas de litige suite à un achat à distance

Mise à jour le 16.05.2013 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vente à distance : renforcement des droits des consommateurs - 18.03.2014

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information pré-contractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service...).

Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, plus encadré.

Ces dispositions s'appliqueront aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014. Dans l'attente, nos pages restent d'actualité.

En cas de problème suite à un achat à distance avec un professionnel (par exemple colis non reçu, prestation fournie différente de celle annoncée), le consommateur dispose d'un certain nombre de recours. La première démarche à entreprendre est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. S'il n'obtient pas satisfaction, un certain nombre d'associations, de fédérations, d'administrations, et notamment la justice, peuvent l'aider. Il est libre dans son choix.

Démarches auprès du vendeur

Le consommateur, qui rencontre des problèmes suite à un achat à distance, doit d'abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, le consommateur peut adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :

À noter : il est recommandé de garder une copie des courriels ou des courriers envoyés.

Démarches auprès d'associations ou de fédérations professionnelles

Associations

Le consommateur, qui n'a pas obtenu satisfaction à la suite de ses démarches auprès du vendeur, peut faire appel à une association de consommateurs agréée.

Cette association pourra le renseigner sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire.

En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne(UE), en Islande ou Norvège, le consommateur peut s'informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Il peut le saisir directement en ligne par formulaire.

Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Fédération des entreprises de vente à distance

Le particulier peut aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Elle peut être contactée par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.

Démarches auprès des administrations

Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, s'il est victime notamment :

  • d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),

  • d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),

  • d'une pratique commerciale trompeuse.

Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Le particulier doit saisir sa DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Services de police

Le consommateur, victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie sur Internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), peut déposer une plainte :

  • auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,

  • ou directement auprès du procureur de la République.

S'il souhaite s'informer, il peut auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.

La victime d'une escroquerie peut aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.

Démarches auprès d'un juge

Juge civil

Le consommateur, qui n'a pas réussi à régler le litige qui l'oppose au vendeur à distance, peut saisir la juridiction civile.

En fonction de la somme en jeu, il doit s'adresser :

Juge pénal

En cas d'infraction commise par le professionnel, le particulier peut porter plainte.

Où s'adresser ?

    • Centre européen des consommateurs France Pour toute information sur les achats transfrontaliers en Europe et en cas de litige avec un professionnel

      Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

      Par téléphone : 0820 20 09 99  (0,09 € /min)
      Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h

      Par messagerie : Accès au formulaire de contact

    • Info Escroqueries Si le consommateur est victime d'une escroquerie

      Pour se renseigner sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d'escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative de hameçonnage

      Par téléphone : 0811 02 02 17 (prix d'un appel local depuis un poste fixe ; ajouter 0.06 €/minute depuis un téléphone mobile)
      Du lundi au vendredi de 9h à 18h

  • Infraction
    Acte interdit par la loi et passible de sanctions pénales

Questions ? Réponses !

Pour en savoir plus

Sites internet publics