Obligations de l'administration dans ses échanges avec les usagers

Mise à jour le 12.11.2014 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Dans ses échanges avec les usagers, l'administration de l'État (préfectures, trésoreries, ministères...), des collectivités territoriales (communes, départements, régions), des organismes de Sécurité sociale ou de tous organismes chargés d'un service public administratif doit respecter certaines règles relatives notamment à l'information sur la réception de la demande formulée et sur la suite donnée à cette demande.

Accusé de réception

Obligation

L'administration doit accuser réception des demandes qu'elle reçoit, quel que soit le support des demandes (papier libre, mail, etc.).

L'accusé de réception mentionne :

  • la date de réception de la demande et la date à laquelle, à défaut de réponse écrite, celle-ci sera considérée comme acceptée ou rejetée,

  • la désignation, l'adresse postale (et le cas échéant, électronique), le numéro de téléphone du service chargé du dossier.

Cet accusé doit indiquer également si la demande peut faire l'objet d'une décision implicite de rejet (la demande est refusée si l'administration garde le silence pendant un certain délai).

Exceptions à la délivrance d'un accusé de réception

L'administration n'est pas obligée de délivrer d'accusé de réception :

  • si sa réponse (écrite ou implicite) doit intervenir, en vertu des lois et règlements dans un délai inférieur ou égal à 15 jours,

  • si, pour la formalité concernée, elle ne peut que vérifier que l'usager remplit bien les conditions légales pour l'obtenir,

  • en cas de demandes abusives (demandes répétitives ou systématiques).

Information si le dossier est incomplet

Si la demande est incomplète, l'administration fait connaître à l'usager les pièces manquantes.

En cas de présentation de documents rédigés en langue étrangère, elle doit également indiquer si leur traduction ou leur légalisation est nécessaire.

Le délai au terme duquel, à défaut de décision écrite, la demande est acceptée ou refusée ne court qu'à partir de la réception des pièces manquantes ou traduites ou légalisées.

La liste des pièces manquantes et le délai fixé pour les produire figurent dans l'accusé de réception (ou, s'il a déjà été remis, communiqués par lettre au demandeur).

Redirection d'une demande

Lorsqu'une demande est adressée à un service incompétent, ce dernier doit la transmettre à l'autorité compétente et en informer l'usager.

Le délai au terme duquel peut naître une décision implicite de rejet débute à la date de réception de la demande par le service incompétent saisi. Au contraire, ce délai, dans les cas d'intervention possible d'une décision implicite d'acceptation, ne débute qu'à partir de la date de réception de la demande par le service compétent.

Dans tous les cas, l'accusé de réception est délivré par l'administration compétente.

Coordonnées de la personne chargée de la demande

L'usager doit savoir le prénom, le nom, la qualité et l'adresse administrative de l'agent en charge de traiter sa demande.

Les courriers adressés à l'usager doivent les mentionner.

L'anonymat de l'agent ne peut être invoqué que pour des motifs de sécurité publique ou des personnes.

Réponse dans le délai prévu

Les délais dont dispose l'administration pour répondre à une demande sont variables et dépendent de la nature de la demande, de son urgence, de la matière concernée et de sa complexité éventuelle.

Depuis le 12 novembre 2014, si l'administration n'a pas répondu dans un délai de 2 mois, la demande est acceptée.

Des délais différents existent dans certains cas. Ils peuvent être plus courts ou plus longs (par exemple 5 mois pour l'obtention d'un permis de construire).