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Assurances : recours amiables (interne, médiateur ou arbitrage)
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Tous les mots-clésLorsque l'assuré a un litige avec son assureur, sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple, une négociation orale ou écrite peut aboutir à une solution amiable si une des parties accepte les prétentions de l'autre.
Une transaction est alors signée par les parties et le litige est ainsi clos.
Attention : il est préférable d'informer l'assureur de votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception afin de reporter le délai de prescription de 2 ans qui s'applique à compter de l'évènement ayant donné naissance au litige.
En cas de persistance du litige, l'assuré peut saisir le service clientèle ou la direction de la qualité, services chargés de régler les litiges.
Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.
Si le réexamen du dossier faisant l'objet de cette réclamation n'aboutit pas à un règlement amiable du litige, l'assuré peut alors saisir le médiateur.
Principe
Les médiateurs sont des personnalités indépendantes et extérieures à la société d'assurance.
Chaque société d'assurance est rattachée à un professionnel de la médiation qui doit être saisi en cas de litige.
Ses coordonnées, son périmètre d'intervention, la force de ses avis... sont précisés dans le contrat d'assurance.
La procédure est gratuite et interrompt le délai de prescription de 2 ans.
Saisine
Le médiateur peut être saisi par l'assuré ou la société d'assurance avec l'accord de son client.
Il ne peut y avoir de recours au médiateur que lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.
La demande doit être adressée par écrit. Elle comporte :
le nom de la société d'assurance avec laquelle il y a litige,
les dates des principaux évènements à l'origine du problème,
la nature exacte du problème,
les décisions ou réponses contestées de la société d'assurance,
la demande de l'assuré,
le numéro du contrat et celui du dossier en cas de sinistre,
les coordonnées du demandeur.
La demande est accompagnée de la copie de toutes les pièces utiles, et notamment des échanges entre l'assurance et son client.
Le médiateur rend sa réponse dans un délai moyen de 3 mois.
C'est une procédure conciliant les avantages de la médiation (coût réduit et rapide) et de la voie judiciaire (la décision s'impose aux parties mais peut faire l'objet d'un appel).
Un compromis d'arbitrage peut être signé entre l'assuré et l'assureur fixant le choix de l'arbitre, ses honoraires, le délai imparti de traitement du dossier.
En cas de non règlement du litige par cette procédure arbitrale, l'assuré peut alors former un recours devant la justice.
Compagnie d'assurance (Pour effectuer le recours amiable et connaitre les coordonnées du médiateur )
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