Assurance habitation : recours et litiges

Mise à jour le 14.03.2013 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Si vous avez un désaccord avec votre assureur, vous devez tout d'abord saisir ses propres services (interlocuteur habituel ou service clientèle). Si le litige persiste, vous pouvez alors vous retourner vers une autorité extérieure (médiateur ou autorité de contrôle prudentiel) ou saisir la justice.

Saisine de l'assureur

Négociation et transaction avec l'interlocuteur habituel

En cas de litige avec votre assureur, sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple, vous devez l'informer de votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception, avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Une négociation (orale ou écrite) peut débuter alors et aboutir à une solution amiable si chacun accepte les prétentions de l'autre. Une transaction est alors signée par les parties et le litige est ainsi clos.

À noter : vous pouvez également faire appel individuellement à un expert indépendant de votre assureur.

Saisine des instances internes à la société d'assurance

Si le litige persiste, vous pouvez saisir le service clientèle ou la direction de la qualité, qui sont les services chargés de régler les litiges.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance.

Si le réexamen du dossier faisant l'objet de cette réclamation n'aboutit pas à un règlement amiable du litige, il est alors possible de saisir le médiateur.

Saisine du médiateur des assurances

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure à la société d'assurance, qui examine et cherche des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution du contrat d'assurance.

Qui peut le saisir ?

Il peut être saisi :

  • soit par l'assuré,

  • soit par la société d'assurance avec l'accord de son client.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans le contrat d'assurance.

Il s'agit généralement, selon le statut de l'assureur :

Quand le saisir ?

Il est saisi lorsque les demandes et négociations internes à la société d'assurance sont épuisées.

Comment le saisir?

Vous pouvez obtenir ses coordonnées en les demandant à votre assureur.

Il convient de saisir le médiateur par courrier ou par courriel.

Il faut préciser en particulier :

  • le nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous avez un litige,

  • le numéro de votre contrat,

  • une description des événements intervenus et de l'objet du litige.

Il faut par ailleurs joindre les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

À noter : la procédure interrompt le délai de prescription de 2 ans.

Comment est traitée la demande ?

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Saisine de l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)

L'ACPR est une autorité indépendante qui veille à ce que les assurés disposent d'une bonne information et que les pratiques commerciales des organismes d'assurance soient régulières.

Dans quels cas la saisir ?

Vous pouvez le saisir si vous estimez que les pratiques de votre compagnie d'assurance relèvent d'anomalies et de dysfonctionnements.

Attention : les motifs de la saisine doivent revêtir un caractère général et ne pas être liés à un litige individuel.

Comment la saisir ?

Action en justice

Quand les autres voies de recours n'ont pas permis d'obtenir un accord, vous pouvez encore porter l'affaire devant la justice. La juridiction compétente dépendra alors de l'affaire.

Quelle juridiction saisir ?

Vous devez saisir :

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile ou, s'il s'agit d'un litige lié à un accident, celle dont dépend le lieu où cet accident est arrivé.

Par exemple, si vous habitez Paris et avez eu un accident à Bordeaux, vous pouvez saisir le tribunal de Paris ou Bordeaux.

Faut-il un avocat ?

La représentation par un avocat n'est obligatoire que si l'affaire porte sur un litige de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par un juge de proximité ou un TI, la représentation par un avocat est facultative.

Y a-t-il un délai de prescription ?

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par la désignation d'un expert ou par une lettre recommandée avec accusé de réception.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.

Où s'adresser ?

    • Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) Pour signaler des anomalies dans les pratiques de votre compagnie d'assurance Banque de France

      Par téléphone : +33 (0)1 49 95 49 95
      Accueil téléphonique assuré du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00

      Par messagerie : info-clientele[@]acpr.banque-france.fr

      Par courrier : Pour signaler des anomalies ou des dysfonctionnements :
      Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
      Direction du contrôle des pratiques commerciales
      61 rue Taitbout
      75436 Paris Cedex 09

      Par télécopie : +33 (0)1 49 95 40 30

    • Assurance Banque Épargne Info Service Pour un complément d'information

      Informations sur les démarches et les relations contractuelles dans le domaine de l'assurance, de la banque et de l'épargne

      Par téléphone : 0 811 901 801 (prix d'un appel local à partir d'un poste fixe)
      Du lundi au vendredi, de 8h à 18h.

      Par courrier : ABE Info Service
      61 rue Taitbout
      75436 Paris Cedex 09

  • Votre assureur Pour effectuer le recours amiable et connaître les coordonnées du médiateur

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